A descoberta deste problema se definiu antes de minha chegada a companhia. Basicamente, através de análises de dados internos havia uma deficiência na leitura de notícias pelos usuários. Estes, em pleno ano de 2017 liam publicações recebidas por SMS, dando toda a visualização para o parceiro.

de notícias consumidas mensalmente por usuários Claro por SMS.

Senha para protótipo: Cn75395123

Objetivo: Totalmente exploratório. Entender o comportamento atitudinal dos usuários do Claro Notícias e outras plataformas de notícias. E como nosso produto entrava na rotina dessas pessoas?
Como não sabíamos qualitativamente quem eram nossos usuários e quais seriam suas dores e medos, fiz justamente para demonstrar nosso trabalho através de exemplos.

Infelizmente a pesquisa não poderia ser usada para tomada de decisões

Fiz o processo sozinho, fora de meu expediente, não sendo possível recrutar pessoas de outras partes do país por exemplo. Ou seja, o screener não recebeu esse cuidado. Justamente porque não havia este espaço de pesquisa em nossa rotina.

Estas entrevistas tinham como objetivo apresentar a opinião de usuários para a direção da companhia. Insights abaixo:

Nunca usam o menu principal. Nunca nem o viram.

Normalmente apenas leem as notícias de destaque

Disseram ter dificuldade em encontrar fontes de notícias confiáveis

escolheram Política como a editoria mais importante

Não entenderam que era um produto para usuários Claro

Acham que somente o Estadão e Lance alimentavam o CN

Disseram que não comentam nas notícias por terem receio de serem confrontados e que é difícil encontrar espaços positivos para expressarem suas opiniões.

Essa é uma parte da criação que não dispenso por ser muito rápido e barato para mudar de decisão. Nas imagens é possível ver onde começo a pensar em subeditorias e caixas de comentário por exemplo.

Objetivo: Alinhar a evolução do Claro Notícias com as estratégias da companhia. Ideias de negócio atuais e futuras, visão política e estratégica da empresa, vocação do produto e metas/métricas para garantir o sucesso do produto.

Perguntas feitas

1. Como você define seu papel neste produto?
2. Como você definiria o Claro Notícias? O que é esse produto?
3. Como esse produto se encaixa no portfólio de produtos da empresa?
4. Quais são os maiores concorrentes desse produto e quais são os pontos de preocupação da empresa com relação a eles?
5. Pra quem é esse produto?
6. Quem a sua área espera que seja o usuário do produto daqui a 1 ano, 2 anos?
7. Qual a maior preocupação da sua área com o Claro Notícias? Qual seria a pior coisa que poderia acontecer?
8. Quais são as expectativas de negócios para esse produto?
9. Como você pensa que esse produto poderia ser diferenciado?
10. O que você definiria como sucesso nesse produto?
11. Como você acredita que poderíamos melhorar a experiência do nosso cliente na nossa plataforma?

Todas as entrevistas foram feitas por mim mais 1 Designer observador. Elas foram gravadas e documentadas no Notion, com as respostas categorizadas e com mapeamento de afinidades nas respostas.

As entrevistas evidenciaram um desalinhamento no entendimento e objetivo do produto entre as equipes, e as frases abaixo foram algumas respostas interessantes dadas por pessoas de cargos variados envolvidos no projeto, como CEO, Diretor de Marketing, Analistas de negócios e Atendimento.

“Hub de conteúdo interativo”

“Um produto com várias funções”

“…possui features que ajudam o usuário na sua utilização ”

“…distribuir informação em formatos variados ”

“Possui um leque de opções de personalização ”

“Público Baixo ARPU. É a massa que tem mais restrição no acesso a notícias.”

“Temos conteúdo para todos os públicos. ”

“…atingir nível de excelência ”

“Navegação e entrega democrática do conteúdo. Seja por algoritmo ou navegação. ”

“trabalhar multimídia das notícias”

“notícias rápidas, fofoca… Conteúdos mais simples que se consomem no Instagram e Facebook para compartilhar.”

“…priorização e categorização […] realização de CRM, big data e machine learning. ”

“Acredito no modelo de negócios. Se atingirmos um bom nível de tecnologia e usabilidade, seremos um dos principais nomes do mercado. ”

As avaliações dos usuários sempre foram checadas por mim mas a nota final infelizmente não nos serviria para nada, pois no lançamento do app os funcionários foram engajados a votar 5 estrelas. Pois é. 🙁

Sabendo disso, podemos olhar para as avaliações sinceras dos usuários e a forma com que o atendimento repetia sua resposta.

Fiz uma breve pesquisa na Similar Web para obter mais dados mercadológicos e aqui começava uma grande Desk Research.

Desta vez eu procurei entender essa leaderboard de sites de notícias e revistas. Muitos deles já considerávamos nossos competidores diretos e indiretos.

Para que eu conseguisse finalizar essa pesquisa, era mais do que necessário olhar globalmente para este mercado, visto que a internacionalização do produto era um grande objetivo da companhia.

Facilmente eu havia visitado quase 100 sites de notícias mundo afora.

Aqui o objetivo também era de mapear oportunidades, forças e fraquezas dos apps no mercado.

Tudo que eu havia imaginado para esta arquitetura eu coloquei no papel para explicar rapidamente para minha equipe. As forças e fraquezas de todos aqueles produtos estavam fervilhando como oportunidades a serem feitas. Basicamente 100% da arquitetura precisaria ser refeita, mas eu sabia exatamente como fatiar aos poucos essa solução.

Essa foi minha última entrega na companhia. Infelizmente não pude acompanhar o andamento desta reformulação. Mas a apresentação foi feita para a direção e com a aprovação dada, o próximo passo seria destrinchar e fatiar em entregas menores.

Acesse o link abaixo para conferir o documento.

Provavelmente me reuniria com minha PM, Devs, equipe de Projetos e QA para apresentar o proposto, pegando assim prováveis barreiras no que estava desenhando.

Em seguida, faria uma matriz de Valor x Esforço validando com estas outras pessoas o quão complexo seria implementar as entregas.

Dependendo da resposta, conseguiria reduzir o escopo ou adaptar para um contexto que facilitasse a saída da feature e com o tempo ajustaríamos para chegar ao planejado previamente.

Com muitos comportamentos novos sendo propostos nesta nova versão, precisaríamos de processos de pesquisa no nosso cotidiano.

Em quase 2 anos de empresa, aprendi a intermediar conversas entre equipes que tinham o relacionamento comprometido evitando prejudicar o andamento dos projetos.

Aprendi a desenvolver interfaces com base em heurísticas para termos o mínimo de embasamento, por mais que não fosse um design centrado no usuário.

Também aprendi a me adaptar e executar alguns processos muito rápido, como testes de usabilidade remotos e não monitorados que me permitiam continuar trabalhando e ainda sim iterar com o usuário.